fbpx
Come fidelizzare il cliente: azioni e strategie della customer loyalty

Come fidelizzare il cliente: azioni e strategie della customer loyalty

CUSTOMER LOYALTY E TECNICHE DI FIDELIZZAZIONE DELL’OSPITE

Nel mio precedente articolo “Come realizzare una customer experience di successo” ho chiarito l’importanza di curare tutti gli aspetti che pongono l’ospite in contatto con la struttura alberghiera: 

– dalla prima telefonata con l’addetto al Booking ai vari momenti che caratterizzano l’esperienza in-house

– fino al momento della partenza e del suo ritorno alla routine quotidiana.

Se curati con passione e dedizione, queste fasi diventano i pilastri su cui erigere la Customer Loyalty ossia la fidelizzazione dell’ospite.

Vediamo come la Customer Loyalty si esplica nei vari momenti di contatto ospite- struttura alberghiera.

LA FASE PRE-PARTENZA

La fidelizzazione del cliente è un processo molto delicato, talvolta lungo, che inizia ancora prima che l’ospite varchi la porta dell’hotel, e che comprende elementi di psicologia che ci aiutino ad acquistare innanzitutto la sua “fiducia”.

Pensiamo alla nostra vita quotidiana: quand’è che iniziamo a fidarci di qualcuno?

Tendenzialmente quando il suo modo di parlare, i suoi pensieri e la sua filosofia di vita è similare o complementare alla nostra.

Nello stesso modo, se l’hotel vorrà guadagnare stima e fiducia dell’ospite, dovrà utilizzare uno stile comunicativo appropriato alla tipologia di cliente a cui si riferisce, e dovrà esser capace di evocare talune emozioni che lo spingano a prenotare presso la nostra struttura ricettiva.

Una tecnica particolarmente utilizzata è quella dello storytelling, ossia la narrazione di una storia che racconta qualcosa dell’hotel: com’è nato, che atmosfera si respira, quali sono i valori aziendali etc..

Utilizzare la tecnica dello storytelling è importantissimo per cominciare ad anticipare nella mente del viaggiatore l’esperienza turistica che vivrà, per guadagnare la sua fiducia e porre dunque le basi della customer loyalty.

 

COME FIDELIZZARE L’OSPITE DURANTE IL SOGGIORNO

Proseguendo la nostra strategia di guadagnare la fiducia e la successiva fidelizzazione dell’ospite, sarà fondamentale curare ogni contatto tra questi e la reception durante il soggiorno.

 Ciò significa, per l’addetto alla reception, avere particolare cura dei seguenti aspetti:

  • il momento del check in dovrà essere personalizzato in base all’ospite con cui abbiamo a che fare: ad esempio, se il nostro cliente non è mai stato in città prima d’ora, sarà bene dedicare maggior attenzione alle sue necessità di conoscere orari della navetta per raggiungere i luoghi turistici, fornirgli una mappa della città, se possiamo, metterlo in contatto con la guida convenzionata o comunque illustrargli gli itinerari principali etc..

Se invece abbiamo a che fare con un’ospite anziano, la necessità sarà quella di illustrargli tutti i comfort che troverà in camera (no aria condizionata, doppio cuscino, stanza insonorizzata etc..).

Se ci giochiamo bene il momento del benvenuto, siamo già a metà strada verso la fidelizzazione dell’ospite;

  • durante il soggiorno, cercare di coinvolgere il nostro ospite nelle varie attività e mostrarci proattivi.

Il primo aspetto è riferito a strutture para-alberghiere quali villaggi turistici: qui le giornate sono scandite da varie attività. Sta alla bravura, in questo caso del Capovillaggio, coinvolgere l’ospite e farlo sentire “in famiglia”. Vi sono innumerevoli giochi da proporre, contest sui social etc..

Non dimenticarti che sempre più, oggi chi sceglie una vacanza sta scegliendo di fare un’esperienza: il turista non si accontenta di stare sotto l’ombrellone o di rilassarsi in camera; nei tempi attuali richiede l’esigenza di immergersi a 360° nella vita culturale del posto che lo sta ospitando. Sempre più frequentemente, vengono vendute attività extra oltre al pernottamento in hotel: tour della città a piedi con un abitante del posto (che non è una guida!). Con lui, l’ospite potrà visitare i vicoli più nascosti della città, magari legati a miti e leggende; spesso alla visita segue una mezza giornata in una bottega artigiana ove il cliente impara manualmente a creare qualcosa, e questo diventa poi un souvenir da portare a casa e mostrare orgogliosamente agli amici, dicendo: “questo l’ho fatto io!!”.

Ancora, vengono vendute lezioni di cooking: una mezza giornata da trascorrere dalla brava massaia per preparare la pasta fatta in casa, e poi gustarsela per pranzo.

In tutti questi esempi, si evince l’importanza per l’ospite di prendere parte alla vacanza, in modo attivo. Sono tutte esperienze che difficilmente verranno dimenticate, proprio perché fanno leva sulle emozioni. La fidelizzazione del cliente in fondo nasce proprio dall’emotività.

LA FASE DELLA PARTENZA

Erroneamente, la fase del check out era considerata, fino a pochi anni fa, come il momento finale dell’esperienza turistica. In realtà, oggi più che mai data la grande diffusione della tecnologia, la customer loyalty vede nella partenza e nel ritorno alla vita quotidiana il momento di maggior importanza.

Vi sono varie azioni che si potrebbero compiere, una volta che l’ospite torna a casa. Vediamo le principali:

  • inviare il Questionario di Gradimento per prendere visione del grado di customer satisaction e delle probabili aree di miglioramento;
  • stampare ed inviare, per posta ordinaria, un collage di foto che ritraggono il nostro ospite in vari momenti del soggiorno. Ciò serve per riattivare le emozioni e mettere in circolo la serotonina, ossia l’ormone del buonumore;
  • utilizzare i social per inserire video e fare storytelling;
  • ricordarci di rimanere in contatto regolarmente con il nostro ospite: salvare su un database il nominativo dell’ospite ed eventuali partecipanti alla vacanza e per ciascuno di loro inserire in un prospetto Excel: data di nascita, eventuale data di onomastico e, se siamo in possesso di altre informazioni, data anniversario matrimonio etc.. Il nostro ospite si sentirà lusingato nel ricevere i nostri auguri personalizzati, durante l’anno.

Una trattazione a parte, merita la gestione delle recensioni online.

Per un’ottima fidelizzazione del cliente è fondamentale gestire le recensioni, anche e anzi direi soprattutto quelle negative.

È importante rispondere alle recensioni negative per tre semplici motivi:

  • l’ospite ha trovato cinque minuti della giornata da dedicare alla pubblicazione del suo commento ossia ha trovato tempo nella sua mente di pensare al nostro hotel. Questa cosa non è scontata per cui dare una risposta a questo cliente è, prima di tutto, una questione di rispetto nei suoi riguardi;
  • Quando le persone lasciano una recensione negativa significa che possiamo ancora recuperare il rapporto di fiducia con loro. Chi scrive recensioni negative, oltre a voler parlare della propria esperienza, desidera contribuire ad un miglioramento della nostra azienda;
  • I feedback negativi danno la possibilità di mostrare il proprio impegno a fornire un’esperienza turistica di successo. I clienti si sentono ascoltati, sanno che i loro stati d’animo non cadono nel vuoto e ripagheranno i nostri sforzi tornando da noi (una recente ricerca di Trustpilot mostra che il 55% degli utenti tornerebbe nella stessa struttura ricettiva a fronte di una gestione costruttiva della propria recensione).

In conclusione, le recensioni online costituiscono un’opportunità che il professionista deve utilizzare per ottenere nuovi clienti, migliorare la propria immagine sul mercato e generare la fidelizzazione dell’ospite.

3+

Lascia un commento

Chiudi il menu

WP to LinkedIn Auto Publish Powered By : XYZScripts.com