La comunicazione tra Front Office e i reparti

La comunicazione tra Front Office e i reparti

Per chi opera nel Front Office, è fondamentale comunicare con tutti i reparti operativi, dall’housekeeping al reparto MICE, dall’ufficio economato al Food & Beverage. 

In questo articolo scoprirai l’importanza dei rapporti comunicativi che caratterizzano il lavoro in reception da un punto di vista “interno” volto a delineare  le buone abilità relazionali per gestire al meglio la comunicazione con i propri collaboratori diretti e il personale degli altri reparti

SOMMARIO DEI CONTENUTI

  1. La comunicazione interna in hotel

  2. La comunicazione al Front Office: documenti operativi 

  3. La comunicazione tra Front Office e Housekeeping  

  4. La comunicazione tra Front Office e Food Beverage

  5. La comunicazione verso altri reparti e gli ODS

 

LA COMUNICAZIONE INTERNA IN HOTEL

Per “comunicazione interna” si intendono le varie relazioni interpersonali con collaboratori, team, Responsabili e la stessa Dirigenza d’azienda. 

Ovviamente, parlando di hotel, la comunicazione interna si applica da due prospettive:

  • la prima: partendo dal presupposto, più sociologico che economico, secondo cui sono le risorse umane a comporre l’identità aziendale, è fondamentale mettere in atto una serie di strategie per motivare i collaboratori nei vari momenti della vita aziendale e testare il loro “mood” per comprendere appieno se si sentono effettivamente parte dell’azienda che rappresentano agli occhi del pubblico;
  • la seconda: trattandosi di una professione, quella del front office alberghiero, ricca di mansioni tecniche, è fondamentale avere una buona capacità di comunicazione, anche scritta, per redigere tutta la reportistica propria di questa posizione professionale. 

Come motivare i propri collaboratori? 

Ci sono varie modalità per incoraggiare il proprio team:

  •  incentivi economici: si potrebbe pensare di premiare, a fine anno e per ciascun reparto, il collaboratore che si è distinto in qualcosa. 

Mi viene in mente, per esempio, nella struttura alberghiera in cui tuttora lavoro, noi Responsabili fissiamo, ad inizio anno, determinati obiettivi da conseguire. 

Ovviamente, durante l’anno osserviamo il comportamento e la costanza dei nostri collaboratori e, nel mese di Dicembre, riconosciamo un premio/incentivo a colui che ha contribuito maggiormente al conseguimento finale. 

L’anno scorso assegnammo il premio al collaboratore impiegato al Ricevimento che ricevette maggiori recensioni positive. 

  • riconoscibilità e prestigio sul web: un altro modo per motivare il team è sicuramente quello di riconoscere l’altrui personale, quanto unico, contributo

Sempre facendo riferimento alla “mia” struttura alberghiera, lo scorso anno progettammo una campagna social durante le festività natalizie in cui chiedemmo ai nostri collaboratori di realizzare una propria video-cartolina di Natale per i nostri clienti. 

La Virtual Christmas Card fu pubblicata su tutti i canali Social del nostro hotel, compreso ovviamente il sito istituzionale, e ci accompagnò per tutto il periodo dell’Avvento. 

 Fu un successo: un vero e proprio “scatenatore di emozioni“.. soprattutto fu pensato per dare voce e volto ad alcune figure professionali importantissime, ma talvolta sconosciute ai nostri ospiti (vedi lo chef, al quale normalmente non è concesso di uscire dalla cucina durante il servizio; la cameriera ai piani che generalmente lavora nei momenti di assenza del cliente etc..). 

  • investire in corsi di formazione/ aggiornamento professionale interni: ora pensa per un attimo a te stesso.. quando decidi di intraprendere un nuovo percorso formativo, come ti senti? Entusiasta, felice, motivato. 

E se fosse la tua azienda a scommettere su di te e a formarti? perché crede in te, nelle tue potenzialità, nei tuoi valori?.. 

  • Somministrare test per apprendere il grado di soddisfazione del proprio team:  quale modo migliore che chiedere direttamente al nostro collaboratore se si sente felice di far parte della nostra azienda! 

Generalmente, ci si affida ad agenzie o consulenti esterni per la preparazione di un test a risposta aperta/ multipla. Ecco alcune domande alle quali sono state sottoposti ai miei collaboratori:

  • Da quanti anni lavori per noi?
  • Se potessi scegliere e tornare indietro, faresti ancora domanda per lavorare in questa impresa?
  • Consiglieresti ad altri di lavorare in questa impresa?
  • Vieni volentieri a lavoro?
  • Viene garantita una formazione continuata nel tempo a tutti i lavoratori?
  • I dirigenti riconoscono le mete raggiunte da te?

Alcune volte i test restano anonimi per dar modo al collaboratore di essere più sincero possibile, in quanto il focus non è sul singolo individuo ma si è interessati ad individuare nel complesso eventuali criticità aziendali.

 

LA COMUNICAZIONE AL FRONT OFFICE: DOCUMENTI OPERATIVI

Per quanto concerne il secondo aspetto della comunicazione interna, ossia le capacità tecniche di redigere la reportistica quotidiana, vediamo nello specifico a quali documenti si fa riferimento. 

Per chiarezza espositiva, di seguito troverai un elenco quanto più completo possibile di tutta la reportistica caratterizzante il lavoro dell’addetto alla reception, senza distinzione tra Back Office (quindi mansioni e documenti in capo all’ufficio Booking) e Front Office.

Ovviamente, nelle strutture ricettive di piccole dimensioni l’addetto al Front Office dev’essere in grado di adempiere ad entrambi i ruoli. 

  • Modulo di Registrazione Ospiti e invio telematico Schedine di Pubblica Sicurezza: l’articolo 109 del TUPLS (Testo Unico Leggi per la Pubblica Sicurezza) stabilisce che i gestori di esercizi alberghieri e di tutte le altre strutture ricettive, entro le 24 ore successive all’arrivo, devono comunicare alle questure territorialmente competenti, ESCLUSIVAMENTE via web, le generalità delle persone alloggiate. 

Se il soggiorno fosse inferiore alle 24 ore le generalità vanno inviate contestualmente all’arrivo stesso. Quindi, non è consentito dare alloggio in hotel senza registrare tutti gli occupanti della camera. 

Approfondiremo questo aspetto ed altri legati all’accoglienza dell’ospite, nei prossimi articoli in programmazione.

  • Tenere aggiornato il Registro Arrivi & Partenze, un modulo giornaliero che fornisce una panoramica circa tutti i movimenti di clienti previsti nel corso della giornata;
  • Aggiornare il Tableau Camere dove viene visualizzato lo stato di occupazione giornaliero delle camere (per ciascuna camera vengono individuati la tipologia, i nomi degli ospiti alloggiati, l’eventuale status di indisponibilità per manutenzione o guasto).

 Nel caso di vendite indirette tramite OTA, e nel caso non vi fosse un netta distinzione tra ufficio booking e Front Office, altra responsabilità dell’addetto sarà quello di tenere sotto controllo l’effettiva vendita sui portali web ed eventualmente aggiornare il Planning, assicurandosi un’efficace comunicazione tra Channel Manager e PMS. 

  • Redigere il Foglio di Consegne per il collega del turno successivo. 

Questo modulo serve ad informare il collega di eventuali problematiche rimaste irrisolte nel turno precedente, oppure di check in ancora da registrare/ late check out. 

Inutile sottolineare la delicatezza e l’importanza di questo dossier! 

  •  Annotare eventuali anomalie o guasti sul Registro Manutenzione e, allo stesso modo, controllare regolarmente che tutte le eventuali richieste siano state evase nel corso del proprio turno;
  • Compilare ed aggiornare il Registro Caparre e il Registro Sospesi, da inoltrare poi all’ufficio amministrativo. 

I conti “in sospeso” sono quei conti che non vengono saldati al momento del check out, ma saranno incassati successivamente. Devono essere riportati nell’apposito Registro dei Sospesi.

Al momento del saldo, l’addetto dovrà registrare l’avvenuto incasso. 

In fase di check out inoltre, l’addetto al Front Office dovrà controllare se l’ospite ha già versato una caparra e, nel caso l’abbia fatto, emettere un documento fiscale dall’importo pari al costo del soggiorno meno la caparra versata. 

Occorre precisare che la caparra è utile per confermare una prenotazione e non è considerata un pagamento anticipato: per questo motivo, l’ammontare della caparra non verrà registrato sul Registro dei corrispettivi ma sul Registro delle Caparre  che ha un uso esclusivamente interno.

  • Compilazione quotidiana della contabilità clienti: oggi la contabilità è automatizzata e svolta dal PMS, ma l’addetto al Front Office deve conoscere le regole che stanno alla base della compilazione manuale delle scritture contabili
  • Compilazione del Modulo ISTAT C/59 (vedi fig. a seguire). La Legge italiana impone la compilazione giornaliera di questo dossier ad uso esclusivamente statistico. 

Il modulo C/59 è utilizzato per rilevare gli arrivi e le partenze giornaliere nelle strutture ricettive; va inviato a fine giornata per via telematica all’Ufficio di statistica pubblica territorialmente competente.

Va detto che in alcune aziende alberghiere particolarmente strutturate, molte delle mansioni fin qui descritte si svolgono con l’ausilio di una rete Intranet aziendale: ciò da un lato comporta un minor spreco di carta, che oltretutto si perde prima di arrivare al destinatario; in secondo luogo, serve a responsabilizzare il team poiché con l’utilizzo di password per accedere all’intranet è consapevole che tutte le informazioni dette (e soprattutto non dette) sono TRACCIATE. 

 

MODULO ISTAT C59

LA COMUNICAZIONE TRA FRONT OFFICE E HOUSEKEEPING

Chi lavoro al Front Office ha la responsabilità di comunicare con tutti i reparti operativi dell’hotel.

Innanzitutto, l’addetto alla reception dovrà organizzare il lavoro del reparto Piani, preparando la Lista Camere.

foglio Governante

Generalmente, ciascuna Scheda di Lavoro viene stampante e consegnata alla Governante, già riportante per ciascun Foglio il nominativo della Cameriera alla quale verrà affidata la pulizia delle camere indicate. 

Di norma, le camere sono divise per piano; sul Foglio vengono riportate:

  • numero pax (adulti, child, infant);
  • sistemazione camera;
  • data arrivo;
  • data partenza;
  • stato della camera (A = in arrivo; P= in partenza; F= in fermata);
  •  eventuali early c/in o late c/out;
  • campo note ove la cameriera può segnalare eventuali lavori di manutenzione/ utilizzo del minibar/ anomalie od altro. 
E’ fondamentale che questo documento sia corretto per cui all’addetto al front office è richiesta un’ottima capacità analitica e, nel caso si tratti dell’arrivo di un nuovo ospite, una buona cura dei dettagli onde evitare lamentele durante il soggiorno. 
 

LA COMUNICAZIONE TRA FRONT OFFICE E FOOD BEVERAGE

Il personale di Front Office comunica quotidianamente al Food & Beverage:

  • l’arrivo di nuovi ospiti;
  • le presenze giornaliere ai pasti suddivisi nei vari arrangiamenti previsti;
  • eventuali variazioni (clienti che avevano chiesto di consumare pasti in hotel e invece non saranno presenti, o viceversa);
  • il movimento (arrivi e partenze) previsto nei giorni successivi, di modo che la cucina e la sala possano prelevare dall’economato i generi alimentari e le materie prime necessarie  ad organizzare al meglio il servizio. 

Dal canto loro, i responsabili F&B comunicano al Front Office tutte le informazioni che possono interessare il cliente (tra cui, orari apertura sala ristorante, piatti del giorno) e l’addetto potrà poi occuparsi della stampa del menù

 

 

LA COMUNICAZIONE VERSO ALTRI REPARTI E GLI ODS

Ogni strutture ricettiva trasmette le informazioni ai reparti utilizzando appositi modelli; nelle aziende maggiormente strutturate la comunicazione interna avviene tramite utilizzo di APP o di un sistema INTRANET aziendale. 

Per inviare comunicazioni agli altri reparti si possono utilizzare gli ODS – Ordini del Giorno

Gli ODS sono documenti operativi che partono dal ricevimento per notificare il movimento della clientela, le eventuali manifestazioni che si terranno in hotel (meeting, banchetti etc..) ma anche eventi inattesi o imprevisti come cambi camera, partenze improvvise, late check out, no show, etc.. 

Un altro documento che l’addetto al Front Office potrebbe condividere con altri reparti, e in questo caso si fa riferimento all’ufficio Congressi, è la Rooming List

In conclusione, per poter lavorare nel Front Office Alberghiero sono necessarie una moltitudine di skills, tra cui un’ottima capacità di comunicazione coi propri colleghi, diretti o indiretti che siano. 

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