Principi di comunicazione efficace per lavorare in hotel

Principi di comunicazione efficace per lavorare in hotel

Nella società contemporanea è fondamentale, per raggiungere il proprio target, conoscere le regole basilari della comunicazione efficace al fine di poter interagire con un cliente sempre più informato, esigente perché stressato dalla routine quotidiana, e soprattutto abile ad utilizzare il Web non  solo per la ricerca delle informazioni preliminari ma anche per lasciare traccia della propria Experience.  

Proprio a tal fine, è utile osservare alcune regole di Comunicazione Interpersonale utilissime ad evitare obiezioni da parte del cliente o comunque ad affrontare con maggior consapevolezza la gestione dei reclami. 

SOMMARIO DEI CONTENUTI

 

IL PROCESSO COMUNICATIVO

Comunicare” è una parola che deriva dal latino communicare ossia “mettere in comune, rendere comune“. 

Nel corso dei secoli, si è cercato di dare tante definizioni di cosa possa significare “comunicare”: si sono alternate definizioni di psicologi a quella di noti economisti, filosofi, sociologi. 

Ad oggi, l’interpretazione più corretta sembra essere quella data nel 1967 dallo psicologo austriaco Paul Watzlawick il quale elaborò la Teoria della Comunicazione Umana

La comunicazione è uno scambio interattivo fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento.

Paul Watzlawick

Adottando questo punto di vista si possono estrapolare quattro concetti fondamentali della Comunicazione Efficace:

  1. la comunicazione, innanzitutto, prevede una interazione tra almeno due soggetti. Questa teoria scardina ciò che era stato affermato in passato ovvero le varie teorie che vedevano nella comunicazione un rapporto asimmetrico e uno scambio unidirezionale tra chi parlava (emittente) e chi ascoltava (ricevente). 

Secondo la Teoria della Comunicazione Umana lo scambio comunicativo si basa infatti su un rapporto di parità e simmetria tra i vari attori coinvolti.

Va da sé che questa affermazione spalanca gli orizzonti sull’importanza di aprirsi all’accettazione di nuovi punti di vista e ai principi propri della comunicazione efficace.

   2. La comunicazione si basa sull’intenzionalità reciproca dei soggetti: ossia, “comunicare” non significa “parlare” né tantomeno “trasmettere un messaggio”. 

Affinché si possa fare comunicazione è indispensabile che i soggetti coinvolti riconoscano un valore sociale a qualcuno/qualcosa, ossia al tema della comunicazione stessa. 

Ci dev’essere l’intenzione del soggetto di condividere con l’altra persona qualcosa che egli stesso ritiene importante (può essere una sensazione, un’emozione, o qualcosa di meno sensoriale ma ritenuto comunque “degno di essere condiviso”).  

     3. La teoria di Watzlawick mette in luce un ulteriore elemento d’innovazione rispetto alle teorie precedenti: Watzlawick parla di “grado di consapevolezza“. Ossia, come comunichiamo e il modo in cui ci influenziamo l’un l’altro. 

Ciò è dovuto al fatto che ognuno di noi ha un proprio livello di capacità di comunicazione: vi sono persone dalle competenze “innate” che ne fanno buoni comunicatori naturali e persone che
incontrano difficoltà notevoli nel relazionarsi agli altri.

Al di là dei talenti di ognuno, allo stesso modo in cui si apprendono le procedure operative e tecniche per lavorare in hotel, si possono imparare teoria e pratica della comunicazione, acquisendo nuove competenze.

 

Come in ogni processo di apprendimento si
incontrano quattro tappe:

  • dapprima si è inconsapevolmente incompetenti;
  • successivamente, quando si avverte la mancanza di capacità che potrebbero essere utili nella vita o nella professione, si diviene consapevolmente incompetenti.

 

Questa fase può essere la più spiacevole, poiché si prende coscienza dei limiti delle proprie conoscenze/competenze, però è in questa fase che si sviluppa il desiderio di conoscenza e si inizia a imparare.

  • Nella tappa successiva si diviene consapevolmente competenti, cioè si sono acquisite le conoscenze e le si applica come atto consapevole, vedendone gli effetti benefici.
  • Come ultima tappa si diviene “inconsapevolmente competenti”: ciò che si è appreso è diventato parte integrante dell’essere e per metterlo in pratica non serve alcun impegno poiché viene da sé, in modo spontaneo e naturale.

 

 

4. Il quarto concetto della Comunicazione Efficace afferma che lo scambio comunicativo si fonda sulla conoscenza reciproca, da parte di emittente e ricevente, di una base di simboli convenzionali (come la lingua, i gesti o l’appartenenza alla stessa cultura di riferimento) che agevolano i soggetti a decodificare il messaggio. 

 

COMUNICAZIONE EFFICACE E ASCOLTO EMPATICO

La comunicazione si può definire “efficace” se l’obiettivo del mittente è entrare in relazione con chi lo ascolta. Ossia, cercare di far combaciare la mappa cognitiva del proprio mondo con quella di chi ci sta di fronte, significa andare al passo coi suoi ragionamenti.

Un altro aspetto da non sottovalutare se vogliamo che la nostra comunicazione sia efficace riguarda l’importanza, di considerare in primis, e successivamente accettare, altri punti di vista che vadano ad arricchire il nostro. 

L’empatia è una skill sempre più richiesta e necessaria per le professionalità a contatto con il pubblico, specialmente nel settore turistico e alberghiero, e fa la differenza nel momento in cui l’operatore si troverà a gestire un’obiezione. 

L’empatia è la capacità di “sentire” lo stato emotivo dell’altra persona, condividendo le sue emozioni fino a farle diventare proprie. In altri termini può essere definita come la comprensione dello stato interiore dell’altra persona. 

Per chi lavora in hotel, essere empatici non significa provare un sentimento affettivo nei confronti dell’ospite né condividerne le ragioni durante un reclamo; significa accettare il suo punto di vista e adoperarsi per soddisfare le reali esigenze dell’interlocutore riuscendo ad offrire così una risposta adeguata ad ogni singola richiesta. 

L’ascolto empatico richiede:

  • un uso congruo e efficace della comunicazione verbale e non verbale;
  • predisposizione all’ascolto senza pre-giudicare l’altro;
  • Uso di domande (chiuse/aperte);
  • Uso di tecniche specifiche: parafrasare, rispecchiare, chiarire, riassumere;
  • Messaggio in prima persona;
  • Uso dell’empatia (mettersi nei panni degli altri, capirne le emozioni, comunicare un atteggiamento aperto e dare messaggi di condivisione). 

LA COMUNICAZIONE VERBALE, NON VERBALE E PARA VERBALE

Durante l’intero arco della nostra giornata, se ci fermassimo ad osservare la gente che ci circonda potremo senza dubbio asserire che la comunicazione non passa obbligatoriamente attraverso un canale verbale. 

Sono varie le situazioni della vita in cui riusciamo ad interpretare i bisogni e i desideri dei nostri cari partendo, ad esempio, dalla semplice interpretazione della loro gestualità. Ciò si spiega poiché gli scambi comunicativi che accompagnano l’esistenza umana si esplicitano mediante la cosiddetta comunicazione non verbale (appunto, i gesti) e la comunicazione para-verbale (ossia tono di voce, esitazioni, pause, la prossemica ec..).  

Se volessimo essere ancora più chiari, dovremo dire che in realtà le parole pronunciate “pesano” solo per il 7% durante uno scambio comunicativo. 

Ciò che il più delle volte rimane impresso di una persona non sono le parole.. bensì le sensazioni, il modo di camminare, la gestualità, eventuali smorfie che caratterizzano detta persona. 

 

 

iceberg della comunicazione

Alcune teorie sociologiche definiscono la comunicazione come un enorme “iceberg” in cui la parte che emerge dalle acque, e che rappresenta in proporzione il 7% dell’intera montagna di ghiaccio, rappresenta il peso delle parole; la restante parte sommersa si suddivide nel 38% comunicazione para-verbale e il 55% rappresenta il non verbale.

  • Una curiosità: spesse volte è fondamentale decodificare la comunicazione non verbale del nostro interlocutore, soprattutto se costui appartiene ad una cultura differente dalla nostra. In alcune culture infatti, i gesti hanno un  significato completamente avverso al nostro modo di vivere. 

A tal proposito, ho trovato particolarmente interessante questo link  😉

 

GLI STILI COMUNICATIVI

Affinché la comunicazione con l’ospite sia efficace e personalizzata sulle reali esigenze del singolo cliente è necessario ascoltare, osservare attentamente e decodificare il linguaggio verbale e non verbale dell’ospite. 

Nel contesto alberghiero l’empatia e l’assertività giocano un ruolo fondamentale al fine di far acquisire una maggior sensibilità alla comunicazione professionale. 

L’assertività è la naturale prosecuzione di quanto precedentemente affermato sull’empatia, ossia è la capacità del receptionist d’albergo di esprimere liberamente le proprie idee e i propri valori tenendo conto del punto di vista altrui. 

In comunicazione, si distinguono tre stili relazionali:

  • stile aggressivo in cui i propri bisogni personali sono considerati più importanti dei bisogni altrui, che vengono negati e non sono presi in considerazione;
  •  stile passivo in cui si privilegiano i bisogni altrui e si mettono in secondo piano le proprie necessità personali perché si ha una bassa autostima di sé e si vede il mondo esterno più importanti di noi stessi;
  • stile assertivo in cui nella relazione tra due individui non c’è un vincente e un perdente, ma il rapporto si basa sull’equità delle proprie ed altrui necessità e, di volta in volta, si decide quale  bisogno risulta prioritario.  
 

VIDEO DIDATTICI

Di seguito un elenco di spezzoni di film dai quali potrai apprendere alcuni principi della comunicazione efficace:

logo youtube, instagram e social media

COMUNICAZIONE DIGITALE E BRAND REPUTATION

Se fino al secolo scorso il motto comune poteva identificarsi come “Nel bene o nel male purché se ne parli”, oggi l’operatore turistico non può permettersi cattiva pubblicità, o meglio non può concedersi il “lusso” di sentir messa in discussione la propria Brand Reputation.

A tal proposito, ti rimando al mio articolo “Brand Reputation e Recensioni Online” in cui sintetizzo il mio intervento presso la Borsa Internazionale del Turismo tenutasi lo scorso febbraio a Milano. 

La comunicazione web è fondamentale per le imprese alberghiere: ormai tutte le strutture sono presenti online per farsi notare e intercettare la domanda potenziale riferita al proprio business:

  • disporre di un sito web è indispensabile per una strategia efficace di comunicazione digitale. Per raggiungere questo scopo, il sito dev’essere orientato alle vendite e deve consentire una navigazione veloce ed intuitiva

Il sito dovrà essere costantemente aggiornato e, nella scelta del template e dei colori, deve essere fedele al Brand. Deve inoltre essere collegato ai principali Social o portali di prenotazione alberghiera. 

Per capire in che modo il sito web riflette la Brand Identity, ti suggerisco di dare un’occhiata al sito di questa struttura alberghiera: scorrendo le varie sezioni potrai notare la tone of voice identificativa della struttura e potrai notare il ripetersi di alcune parole: sono quelle che compongono la stessa Brand Reputation😉

Per quanto concerne la pubblicazione di immagini/post su canali Social, è utile che l’imprenditore alberghiero tenga a mente quali siano gli orari e i giorni della settimana più efficaci per la pubblicazione di alcuni contenuti. 

 A proposito di contenuti, è bene ricordare che la comunicazione digitale, dal punto di vista di chi commenta i vari post, dovrebbe seguire alcune regole

 

 

 
 
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