L’albergo: organizzazione e reparti

L’albergo: organizzazione e reparti

Nel precedente articolo, “La comunicazione tra Front Office e i vari reparti” ci siamo soffermati sull’importanza di sviluppare una solida comunicazione interna all’azienda

Affinché questo avvenga, è essenziale il lavoro di squadra: lavoratori che condividono lo stesso obiettivo, ossia la soddisfazione dell’ospite, e collaborano fra loro con entusiasmo e rispetto dei ruoli.

I PRINCIPALI REPARTI DELL'HOTEL

Fanno parte della Room Division tutti i reparti coinvolti direttamente nel servizio di alloggio, ossia:

  • il Front Office
  • l’ufficio Booking
  • il reparto Housekeeping. 

Il Front Office comprende: ricevimento, portineria, cassa e centralino. 

Gli addetti al Front Office sono responsabili dell’accoglienza e dell’assistenza dell’ospite durante il soggiorno. 

Lavorare nel front office richiede un serie di competenze, trasversali e tecnico-operative, quali la conoscenza di determinati software (chiamati PMS) indispensabili per la tenuta della contabilità ma anche per la stesura dei report quotidiani da diramare ai reparti interessati. 

Nelle aziende più strutturate generalmente si delega la responsabilità della Cassa, e quindi degli incassi, a figure Senior; non tutti gli operatori del Front Office sono autorizzati ad emettere fatture e a gestire un check out

  • Il Ricevimento, nello specifico, si occupa dell’accoglienza degli ospiti, in particolare della loro registrazione e dell’assegnazione camere.
  • Gli addetti alla portineria consegnano le chiavi delle camere, si occupano della custodia valori, gestiscono i messaggi diretti agli ospiti, accolgono eventuali reclami e si occupano di servizi complementari (servizio wake-up call, prenotazioni musei, fornire informazioni di natura turistica etc..). 

Va da sé che nelle strutture di medie dimensioni potrebbe non esser presente una rigida divisione dei ruoli per cui l’addetto al ricevimento, durante il proprio turno, può trovarsi ad assolvere mansioni di portineria. 

L’Ufficio Booking è responsabile dell’assistenza clienti durante la fase di prenotazione

Nelle strutture ricettive di piccole dimensioni non è previsto uno spazio fisico adibito al Booking e sono gli stessi addetti al Ricevimento ad occuparsi delle prenotazioni. 

Il Booking è un momento molto delicato poiché solo dalla cortesia, la preparazione e la bravura dell’operatore si finalizzerà la vendita, per cui è fondamentale assumere collaboratori motivati e con ottime doti commerciali. 

Infine, il reparto Housekeeping è di primaria importanza nella soddisfazione della clientela. Responsabile è la Governante, che si occupa della pulizia e della manutenzione delle camere avvalendosi della cooperazione di facchini e manutentori in numero proporzionato alla capacità ricettiva dell’albergo

 

In questo settore sono raggruppati tutti i reparti che si occupano della somministrazione di cibi e bevande, ossia:

  • cucina
  • sala ristorante
  • bar e caffetteria
  • economato

 Chi voglia lavorare in cucina, sala o bar deve necessariamente essere in possesso dell’apposito certificato HCCP e seguire la formazione obbligatoria sulla Tutela dell’igiene personale. 

Cucina e sala ristorante comunicano quotidianamente con il Ricevimento: 

  • la prima perché deve sapere in tempo utile il numero giornaliero di ospiti che saranno presenti a pranzo e/o a cena di modo da predisporre una corretta gestione degli acquisti;
  • la sala per organizzare la preparazione dei tavoli in base al numero di camera dei clienti. 

Nelle strutture ricettive di piccole dimensioni, bar e caffetteria si  occupano della preparazione della prima colazione. 

Il reparto economato si occupa della tenuta contabilità dell’intero settore Food & Beverage. Si occupa inoltre di emettere bolle e fatture d’acquisto per l’approvvigionamento dei pasti

Il reparto MICE si occupa della gestione ed organizzazione di:

  • Meeting
  • Incentive
  • Congressi
  • Eventi

ospitati dalla struttura ricettiva. 

Il Responsabile è il Congress Hotel Manager, il quale si occupa di:

  • supervisionare la logistica del reparto M.I.C.E. e ne organizza le attività di coordinamento con il Food & Beverage e il servizio banqueting;
  • organizza gli eventuali interventi di regia degli eventi, in collaborazione con il responsabile degli impianti tecnici;
  • è infine responsabile della comunicazione tra il suo settore e gli altri reparti e coordina la squadra degli allestitori.
organizzazione aziendale

Per il buon funzionamento dell’impresa alberghiera è necessario che ciascun collaboratore abbia chiaro l’organigramma aziendale, e quindi i ruoli dirigenziali di ciascun reparto, e soprattutto deve conoscere i vari reparti dell’azienda alberghiera. 

Ognuno deve aver chiaro l’obiettivo comune, le fasi del lavoro e le mansioni da svolgere, ma ancor più importante è essere collaborativi.

L’organigramma è la rappresentazione grafica dell’organizzazione de personale; varia a seconda delle dimensioni dell’azienda (piccole, medie o grandi dimensioni). 

Indicativamente, un hotel di piccole dimensioni (fino a 30 camere) potremo definirlo “a gestione familiare“. 

Questo tipo di azienda si caratterizza per la mobilità funzionale ossia l’impiego dello stesso personale in più settori dell’hotel. E dunque la ragazza che al mattino è impiegata per il riassetto delle camere , è la stessa che si occupa della pulizia delle stoviglie. 

Ciò non sempre riesce a garantire efficienza e professionalità necessarie a soddisfare le esigenze degli ospiti

Diversa, l’organizzazione in una struttura di medie dimensioni (vedi figura in basso).

ORGANIGRAMMA ALBERGO DI MEDIE DIMENSIONI

Ed infine, l’organigramma della realtà alberghiera maggiormente strutturata

La gestione è di tipo imprenditoriale, vale a dire affidata ad uno o più Dirigenti, o società. 

Le politiche aziendali sono stabilite dai vari Responsabili, i quali devono garantire standard qualitativi adeguati alla categoria dell’albergo stesso. 

La selezione del personale è molto rigida e le assunzioni ricadono sempre su candidati qualificati: in queste aziende non è concesso sbagliare con il cliente!

 

organigramma alberghi di grandi dimensioni

Approfondiremo nei prossimi articoli alcune di queste figure😉

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