fbpx

SOFT SKILLS: COSA SONO E PERCHÉ SONO FONDAMENTALI PER LAVORARE IN HOTEL

Il Receptionist di hotel o Front Office Agent, o ancora Addetto all’accoglienza, è la prima figura con cui l’ospite entra in contatto; rappresenta dunque il biglietto da visita dell’azienda, per la quale è fondamentale poter contare su personale altamente qualificato per la gestione di varie dinamiche che possono occorrere durante la customer journey e la cui figura è determinante per concretizzare il successo della customer experience.

  Receptionist di hotel: quali compiti svolge. Breve panoramica sul ruolo 

In breve, l’addetto all’accoglienza si occupa di dare il benvenuto agli ospiti, espletando tutte le procedure tecnico-operative proprie del check in, e fornendo loro informazioni quanto più complete possibili. Mi riferisco ad informazioni riguardanti i vari servizi dell’hotel oppure, in caso di clientela leisure, di fornire mappe della città, orari della navetta per raggiungere i punti strategici, etc.

 Il momento del check in prevede capacità e procedure diverse in base alla tipologia di clientela che forma il core business dell’hotel presso cui siamo impiegati.

Nelle aziende meno strutturate non è prevista una netta distinzione tra back e front office, e dunque capita spesso di ritrovarsi a svolgere mansioni amministrative contemporaneamente a compiti propri della reception. Dunque è fondamentale avere conoscenze di base per quanto riguarda:

– la contabilità alberghiera per la stesura dei vari report;

– il social media marketing per la redazione di campagne pubblicitarie o comunque strategie di marketing digitale;

le competenze di revenue management per determinare la politica tariffaria in un determinato momento storico;

– l’utilizzo del Booking Engine e la gestione delle disponibilità sule varie OTA.

 E’ fondamentale, da parte di chi lavora come receptionist, la capacità di coordinarsi col resto del personale (servizi ai piani, ristorante, ufficio congressi, etc.) al fine di assicurarsi che ciascun reparto lavori in ottica di customer satisfaction.

Se qualcosa non và, l’ospite si presenterà al front office per un reclamo. Il receptionist in turno dovrà gestire il reclamo, e se possibile, trovare la soluzione più adatta prima che termini il proprio turno: ciò è utile sia per non lasciare al COLLEGA B “la patata bollente” sia, soprattutto, perché prima risolveremo il claim, prima il cliente sarà soddisfatto.

Infine, il momento della partenza non dev’essere vissuto come la fine della customer experience; al contrario è l’inizio… è in quei momenti, e nei passaggi immediatamente successivi, che ci adopereremo per fidelizzare l’ospite, avere un suo feedback, e intraprendere una serie di strategie di marketing orientate alla customer loyalty.

 

Elencate in breve, quelle che sono le principali mansioni di un receptionist alberghiero, passiamo a vedere quali competenze sono necessarie per svolgerle al meglio.

 

Quali competenze sono essenziali per lavorare come receptionist di hotel

  • Capacità comunicative e attitudine a lavorare con il pubblico

La vita di un receptionist in hotel si basa sulla continua interazione con il pubblico. Chi lavora a stretto contatto con le persone deve possedere una serie di capacità umane, ossia:

  • mantenere una calma apparente;
  • sorriso;
  • disponibilità all’ascolto;
  • empatia;
  • problem solving;
  • self control;
  • professionalità;
  • gentilezza;
  • capacità di gestire lo stress;

per aiutare l’azienda a gestire una mole di lavoro non indifferente, a prescindere dalla situazione che ci si trova a dover gestire o organizzare.

  • Capacità di filtrare le informazioni e team working

Partiamo da inizio turno: appena entrati in servizio, presumibilmente ogni struttura ricettiva prevede almeno una mezz’oretta di co-presenza. È il tempo necessario per il “passaggio di consegne” tra i colleghi del Ricevimento. Le aziende più strutturate prediligono l’utilizzo di caselle mail personalizzate o di software, di modo che il Front Office Manager abbia traccia delle consegne effettuate e/o eventualmente “dimenticate”. Una vera e propria “to do list”.

Questo è un passaggio fondamentale per il corretto svolgimento del proprio lavoro: sia che voi siate nei panni del collega che definiremmo COLLEGA A- ossia colui che dovrà fare rapporto delle informazioni più importanti, eventuali claim, check in ancora da effettuare ed altre info – sia in quelli del COLLEGA B, che dovrà avere l’abilità di portare a termine il lavoro svolto dal suo collaboratore.

  • Cura dei dettagli e capacità analitiche

Prima del check in vi sono tutta una serie di operazioni che richiedono il nostro massimo impegno; anche solo la mancanza di una di queste attività o l’aver svolto in modo superficiale, implica la non corretta erogazione di una customer experience di successo.

 

La cura nei dettagli si evince nel controllo di documenti e report, quale la rooming list nel caso di un gruppo e le relative note con la redazione dei vari “ods- ordini del giorno” ai reparti interessati; sarebbe un caso gravissimo, e genererebbe sicuramente un complaint, “dimenticare” di avvisare l’Housekeeper che il nostro ospite è allergico alla polvere; oppure, nel caso di un ospite che necessita di seguire una dieta particolare, omettere tali informazioni allo Chef.

Vero è che non è mai troppo tardi per rimediare ad una svista, ma perché dobbiamo iniziare col piede sbagliato?

Dobbiamo pensare al nostro ospite come ad un amico, che viene a trovarci dopo tanta insistenza, a casa nostra. Non vorremmo che la serata sia assolutamente perfetta?

Ci preoccuperemo di conoscere se il nostro amico soffre di qualche allergia alimentare, per evitare un particolare piatto; vorremo sapere se in primis, beve, e poi se preferisce il bianco o il rosso… e in base alla sua risposta orienteremo il nostro menu. Ci prepareremo usando la tovaglia delle buone occasioni, faremo una pulizia accurata dell’ambiente domestico, e se conosciamo a fondo i gusti del nostro amico potremo addirittura sorprenderlo preparando il suo dolce preferito!

 

 Ecco, prepararci a dare il benvenuto ad un ospite in hotel, segue lo stesso desiderio: fare una bella figura, farci ricordare positivamente per ciò che siamo stati capaci di trasmettere! Tutto però non può basarsi sulla mera improvvisazione: dobbiamo essere attenti ad ogni particolare, curare ogni aspetto della sua “esperienza” provando ad oltrepassare le sue aspettative. Il ché diviene più semplice, per l’azienda, se può contare su personale qualificato e formato.

  • Problem- solving e atteggiamento pro-attivo

Nonostante tutti i nostri sforzi e le nostre competenze, l’imprevedibile però è spesso dietro l’angolo. Può succedere un avvenimento che sfugga al nostro controllo e metta a rischio il successo della customer journey.

Cosa fare in questi casi? La parola d’ordine è.. NO PANIC!

Ti racconto un’esperienza che ho vissuto i primi anni in cui lavoravo come receptionist: una volta seguite tutte le procedure per fare il check, congedo l’ospite, che sale in camera. Dopo qualche minuto,  si presenta nuovamente al front office con le valigie. Affermava che la sua camera non fosse stata preparata; il letto si presentava ancora da rifare ed era rimasto così dalla partenza dell’ospite precedente.

Ora, chiaramente si trattò di una svista:

– forse la collega al mattino aveva sbagliato a stampare il Foglio Camere? (dal quale si evinse che la camera fosse in “fermata” e non in stato “partenza”);

–   forse la responsabilità era della Governante?  che, da procedura, ha il compito di supervisionare e ricontrollare tutte le camere.

 

Sta di fatto che la situazione andava risolta, e subito. Ovviamente, in queste situazioni, è inutile spiegare all’ospite le nostre constatazioni. A lui non interessa sapere CHI ha sbagliato, e le nostre opinioni fanno solo perdere tempo utile alla risoluzione del problema.

 

Quindi, assegnai una nuova camera, assicurandomi telefonicamente con la Housekeeper (la quale andò a controllare personalmente lo stato della camera) che fosse perfettamente pulita. Il facchino accompagnò l’ospite in camera.

Bene, tutto risolto, direte voi. Risolto l’inconveniente, torniamo alle nostre attività. 

Nulla di più sbagliato che dare per scontato che fermandosi alla mera soluzione del problema, tu possa raggiungere il vero obiettivo: ossia, fare in modo che quell’ospite si ricordi di te!

Al pomeriggio, l’ospite tornò in stanza dopo una stressante giornata di lavoro e decise di scendere in Spa per rilassarsi una mezz’oretta. E qui, ad attenderlo, la nostra estetista che, con tutte le sue capacità di vendita, lo convinse a farsi fare un massaggio rilassante.

Ora, prova ad immedesimarti nell’ospite: arrivi in una città quasi sconosciuta, lontano dai tuoi affetti, hai scelto quell’hotel sulla scia dell’entusiasmo, perché dalle recensioni pare vi fosse una particolare attenzione ai clienti. Al tuo arrivo entrate in una camera non destinata a te e, ok la receptionist in due minuti te ne ha già assegnata una nuova.. ma addirittura la Direzione per scusarsi ti offre un massaggio di 30 minuti.

 

Ti chiederesti “perché lo ha fatto?” e, tornata a casa, racconterai a tutti i tuoi amici l’accaduto, soffermandoti sulle emozioni positive (ti fareste perfino scappare un “galeotta fu la camera non pronta”) lasciando in secondo piano il reclamo.

 

Esattamente ciò che l’azienda vuole, farsi ricordare per le sensazioni positive. Non cadere nell’anonimato: la sostituzione della camera sporca con quella pulita è palesemente una cosa che rientra nelle procedure standard. Il receptionist, che abbiamo detto rappresentare l’azienda,  deve avere la brillantezza di fare qualcosa di UNICO.

 

  • Capacità di lavorare sotto stress

Vi sono alcuni periodi, special modo quelli definiti “di alta stagione”, che richiedono una particolare inclinazione alla gestione dello stress

 

Per alcuni, lo stress potrebbe esser causato semplicemente dal fatto di dover stare a contatto diretto con le persone per almeno sei ore al giorno; è dunque consigliabile fare chiarezza dentro di te e capire se davvero questa professione valorizzi la tua personalità. 

Prima di approdare in una nota catena alberghiera, negli anni della gavetta ho lavorato per varie strutture ricettive pù o meno strutturate. Spesso mi sono ritrovata in turno da sola a gestire la struttura piena, in alta stagione, fra il centralino che squillava di continuo, gli ospiti che si presentavano al desk a volte solo per farsi una chiacchierata, e ovviamente tutta la parte di amministrazione da portare a termine entro fine turno. 

Ecco, a volte si parla di “gestire lo stress” si pensa a tutt’altro.. nella vita di un receptionist, queste sono le situazioni in cui è necessaria mantenere la calma, sorridere sempre, e sopratutto avere una forte governance della nostra intelligenza emotiva. 

  • Ottime capacità di negoziazione e tecniche di vendita

Un buon receptionist dovrà possedere un’ottima conoscenza delle varie aree e dei servizi dell’hotel, di modo da poterli proporre e vendere all’ospite. Il principale step dal quale si evince la conoscenza che ha il receptionist relativamente alla struttura alberghiera, è sicuramente la vendita delle camere. 

La prima regola del marketing dice che è impossibile vendere qualcosa di cui non si ha conoscenza alcuna

Generalmente, il primo giorno di lavoro dovrebbe essere dedicato all’esplorazione: ossia, il neo assunto và accompagnato da una figura Senior (di solito, la Governante) nella conoscenza delle camere. E’ sufficiente mostrarne una per ciascuna tipologia. 

Perché è importante “mostrare” le camere piuttosto che fermarsi alla mera descrizione come da sito web? 

Perché l’essere umano sviluppa in percentuali maggiori la comunicazione visiva, quindi associando un’immagine o un dettaglio ad un testo (la descrizione da sito), questo migliora a ricordare.. e quindi sarà fondamentale nel momento in cui dovrai finalizzare la vendita. 

Ovviamente l’hotel non è provvisto solo di camere:

  • vi è anche il servizio ristorante (che dovrà essere proposto al momento del check in in aggiunta alla formula di pernotto e prima colazione); 
  • affitto sale meeting;
  • eventuale utilizzo di attrezzature sportive;
  • i servizi relativi al reparto Wellness;
  • il servizio NCC
  • etc..
  • Padronanza delle lingue straniere e della comunicazione interculturale.

E’ impensabile lavorare nella reception di un hotel e dover gestire una qualsiasi situazione, dal check in alla semplice telefonata dell’ospite in camera, dalla gestione di un reclamo alle semplici relazioni pubbliche, senza aver padronanza di almeno due lingue straniere. 

 

Non mi riferisco alla lingua inglese, ormai data per scontata, quanto almeno dello spagnolo e, ultimamente, di lingue asiatiche. Sempre più diffusamente, ti sarà capitato di leggere annunci di lavoro che richiedono la conoscenza della lingua russa o del cinese mandarino. 

Aver padronanza di una lingua significa sopratutto conoscere la sua comunicazione non verbale ed essere aggiornato circa tutto quanto riguarda la cultura del paese.

A tal fine, non è sufficiente conoscere tanti vocaboli della lingua araba per poter gestire un check in, senza essere a conoscenza di tutta una serie di norme che regolamentano la cultura araba che, ad esempio, proibisce di fissare le persone negli occhi. Questo semplice comportamento, che per noi italiani fa parte delle nostre consuetudini, nella civiltà araba è considerata aggressiva: se fissi una persona dritta negli occhi è come se la stessi sfidando. 

Non conoscere taluni aspetti, che potremo definire di intercultura” rischia di compromettere la customer experience e di danneggiare l’azienda che rappresentiamo. 

 

  • Conoscenza dei principali applicativi alberghieri

Nella reception di un hotel di qualunque dimensione, sia quelli a conduzione familiare sia nelle realtà più strutturate, tutto il lavoro dell’addetto all’accoglienza si basa sull’utilizzo di appositi software, che in gergo vengono definiti CRS (Computer Reservation System) oppure PMS (Property Management System). 

Sul mercato esistono vari applicativi alberghieri, da HotelCube a Ericsoft, da Hotel2000 a Nuconga, fino ad arrivare a Fidelio-Opera. Quest’ultimo è il software maggiormente utilizzato nelle grandi catene alberghiere ed è anche il più completo, e dunque costoso. 

Con Fidelio o Opera comunicano tutti i reparti: dall’Housekeeping al Food & Beverage, dall’Economato al MICE; a ciascun Responsabile di reparto viene assegnata una password, per cui le varie operazioni sono tracciate. Ad esempio, è compito della Governante aggiornare il Piano Camere: nell’hotel che utilizza software quali Hotel2000 la Governante consegna manualmente alla reception il Foglio Camere aggiornato, e sarà il receptionist ad aggiornare la sezione relativa sul pc. 

Ciò non succede nelle realtà più strutturate ove non è previsto alcun passaggio manuale, e la stampa di Report è ridotta all’indispensabile. In queste grandi aziende, il ricorso al Gestionale alberghiero diventa fondamentale. 

Generalmente, per utilizzare in modo autonomo le varie funzionalità di questo o quell’applicativo alberghiero, alcune aziende propongono alla nuova risorsa assunta un corso di formazione interno; sicuramente partire dalla conoscenza di un software diverso da quello in uso nell’azienda, agevola il candidato nell’iter di selezione e nella formazione successiva. 

Tornando alle mie esperienze pregresse, quando entrai a far parte di un’importante catena alberghiera che utilizzava come PMS Fidelio-Opera, in fase di colloquio feci presente al Direttore che venivo da un’esperienza biennale in cui utilizzavo regolarmente un altro applicativo.

Ciò mi ha aiutato notevolmente ad apprendere in modo più rapido alcune funzionalità che precedentemente ignoravo. 

Last but not least..  altre competenze richieste al receptionist d’hotel sono:

  • disponibilità a turni anche notturni;
  • spiccate doti di leadership;
  • flessibilità;
  • capacità organizzative;
  • capacità di gestire flusso di denaro e di operazioni di quadratura della cassa.
14+
Chiudi il menu

WP to LinkedIn Auto Publish Powered By : XYZScripts.com